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L’azienda pioniere nelle soluzioni per la Customer Experience e il contact center omnicanale ha nominato Vice President Sales per Italia e Medioriente Nicola Mazzucotelli e Sales Director Italia Daniel Barbar
Genesys, pioniere nelle soluzioni per la Customer Experience-as-a-Service e il Contact Center Omnicanale, rafforza il team con due nuove nomine. Entrambi con un’esperienza a livello internazionale di lunga data, Nicola Mazzucotelli e Daniel Barbar sono rispettivamente i nuovi Vice President Sales per Italia e Medioriente e Sales Director Italia.
Mazzucotelli, ha vissuto oltre un decennio in Argentina maturando esperienza in Oracle e Microsoft, dove si è occupato di vendite per il Nord America e per l’America Latina. È entrato a far parte di Genesys nel 2014 e dal 2021 ricopre il ruolo di VP, guidando le vendite, oltre che sul territorio italiano, anche nel Middle East. “I mercati emergenti in cui ho lavorato hanno l’intrinseca necessità di crescere rapidamente e un livello di flessibilità molto alto, dovuto principalmente alle condizioni socioeconomiche. L’esperienza in questo contesto mi ha permesso di sviluppare competenze e strategie che mi hanno supportato nell’adattare le richieste e le necessità del cliente al mercato, seguendone l’andamento e rispondendo in maniera efficacie ai bisogni.” Afferma Mazzucotelli. “L’Italia ha affrontato diverse fasi riguardanti la parte digital. Questo ritengo sia uno dei miei punti di forza e il mio obiettivo è fare in modo che anche Italia e Medioriente possano innovare il più possibile le loro tecnologie.”
Con una formazione accademica e tecnica, dopo la laurea in Computer Science, Barbar è stato prima professore universitario e consulente in Venezuela e, successivamente al trasferimento negli Stati Uniti, ha lavorato per diverse aziende tecnologiche nella Silicon Valley dove ha accresciuto le proprie competenze come Account Manager e nella prevendita. Giunto in Italia Barbar si è specializzato nelle vendite, maturando esperienza prima in Oracle e dal 2017 in Genesys, con lo scopo di rinnovare e gestire il settore della Pubblica Amministrazione: “Anni di esperienza di diversi paesi mi hanno trasmesso un’ampiezza di visione e un approccio alla forte collaborazione con il cliente. Ho gestito in prima persona la trasformazione di grandi aziende sperimentando sfide e modalità più efficaci per superare i problemi e portare a termine con successo numerosi progetti. Il mio obiettivo è quello di posizionare Genesys come un partner per i clienti, capire le loro problematiche e studiare assieme al team di Genesys Italia la soluzione più adeguata”.
L’attuale scenario italiano riguardo alla digitalizzazione vanta una situazione a “singhiozzo”: sono stati fatti molti passi avanti soprattutto nella transazione verso i servizi cloud, ma è da comprendere a che punto siamo con la digitalizzazione nella customer experience. A questo proposito Mazzucotelli e Barbar forniscono il loro particolare punto di vista anche in relazione ai settori che stanno attraversando profondi cambiamenti: “I servizi cloud hanno subito una forte accelerazione dovuta alla spinta della pandemia, ora siamo nella seconda fase che è una fase di assestamento in cui le aziende stanno cercando di capire quali sono i benefici reali e come sfruttare l’efficienza e le potenzialità del cloud.” Commenta Mazzucottelli. “Sicuramente la grande differenza l’hanno fatta le aziende private ma sorprendentemente quelli che oggi stanno virando in maniera più decisiva sul mondo cloud è la PA”. E a questo proposito Barbar, che è stato diverso tempo in prima linea sul settore della Pubblica Amministrazione prima di diventare Sales Director, aggiunge: “La PA è in una fase di grande innovazione e digitalizzazione. C’è ancora tanto da fare, in particolare vanno affrontate le limitazioni legate alla legislazione e alla burocrazia. Questa è sicuramente una grande sfida ma il cambiamento che abbiamo visto è entusiasmante.”
Con queste premesse viene spontaneo analizzare quale sia il livello di adozione dei servizi cloud per la Customer Experience in Italia. Secondo Mazzucotelli, in Italia i settori attualmente più forti lato cloud sono l’insurance, il banking e le utility. Le prime due hanno una capacità di investimento maggiore mentre le aziende del settore utility presentano delle criticità soprattutto nel campo cybersicurezza, legate al fatto di offrire un servizio pubblico. L’attenzione alla soddisfazione del cliente in questi settori è decisamente più pronunciata mentre ad esempio nel retail a causa della tipologia del mercato e del go to market, c’è ancora da lavorare molto. In particolar modo nella parte di CX le aziende non hanno ancora esplorato il potenziale tecnologico che i dati mettono a disposizione. L’accelerazione verso le soluzioni in cloud è solo una questione di tempo, poiché vi è una grande influenza data dalla spinta dell’e-commerce e di nuove aziende sul mercato. Barbar seguita, spiegando come in Italia sia sorprendente la maggiore adesione ai servizi Experience as a Service o CCaS da parte delle piccole e medie imprese. Ciò è dovuto al vantaggio di avere una maggiore agilità rispetto alle grandi aziende. Barbar comunque afferma che si è a buon punto poiché molte grandi aziende leader del mercato stanno già partendo con i progetti di trasformazione.
Da anni Genesys è partner di aziende e PA nella transazione digitale, dai sistemi di contact center on-premise al cloud e da tempo si sta concentrando non solo sull’efficienza lato azienda ma anche lato cliente. L’Experience-as-a-Service di Genesys rappresenta un potente strumento che le aziende hanno a disposizione per entrare in contatto con i clienti. Genesys è fermamente convinta di quanto sia fondamentale sia per l’azienda che per il cliente avere uno strumento che consente di avere visibilità sul tutto il customer journey. Seguire il cliente nel suo percorso, correlare tutti i punti di contatto attraverso i canali e i differenti momenti permette alle aziende di garantire un’esperienza ottimale. Questo modello è spinto anche e soprattutto dalle capacità del cloud, da tecnologie come quella predittiva e l’intelligenza artificiale e non si limita a call e contact center ma coinvolge tutte le aree dell’azienda, dal back office alla logistica. Grazie alle nuove tecnologie le organizzazioni di tutte le dimensioni e di ogni settore possono offrire un’esperienza incentrata sulla persona, andando così a rispondere alle aspettative del cliente come anche dei collaboratori. In conclusione, Mazzucotelli e Barbar concordano nel considerare che l’asset più importante per Genesys sono le persone e sono felici di aver costruito assieme una squadra dove ciascuno può sentirsi di appartenere realmente.
