RBS sceglie LivePerson per migliorare il servizio clienti con gli “hybrid bots”

La nuova tecnologia di LivePerson, che unisce supporto umano e bot, supporterà l’obiettivo di RBS di diventare il numero uno nel customer service, nella fiducia e nel supporto ai clienti

LivePerson, fornitore leader di soluzioni di messaggistica cloud mobile e online business, collaborerà con la Royal Bank of Scotland (RBS) per sviluppare i primi “hybrid bots” al mondo nell’assistenza al cliente – esseri umani e bot che si uniscono in una conversazione – per aiutare l’azienda a raggiungere le sue ambizioni di essere la banca incentrata sul cliente più disponibile del Regno Unito.
A differenza dei tipici bot di oggi, che funzionano in isolamento, l’approccio di RBS offre agli utenti un singolo posto per ottenere aiuto, con le FAQ alimentate dall’intelligenza artificiale (IA) e la conversazione con un bot, che automaticamente passa ad un essere umano se questo non comprende la domanda. Questo pone fine alla frustrazione della chat dove il bot non è in grado di aiutare un consumatore, che deve poi effettuare una chiamata al supporto tecnico autonomamente, o rivolgersi altrove.
Come piattaforma aperta, LiveEngage serve come base per la comunicazione digitale di RBS e integra tecnologie aggiuntive tra cui l’IA di IBM Watson, e l’avanzata tecnologia self-service di Nanorep, per risolvere in modo intelligente le risposte alle FAQ. Con questo sistema combinato, milioni di clienti di RBS avranno la possibilità in futuro di inviare messaggi al servizio clienti RBS dal proprio smartphone o pc, e ottenere risposte rapide in quanto alimentate dall’intelligenza artificiale.
La tecnologia hybrid bot di LivePerson lavora consegnando le conversazioni, avanti e indietro, tra agenti umani e bot – un “tango” di esseri umani e IA. Ciò permette ai bot di RBS di gestire attività di routine e amministrative, mentre gli agenti umani di RBS di prendersi cura di interazioni più complesse e significative assicurandosi che i clienti siano compresi in modo corretto.
Il bot RBS elaborerà ciò che il cliente sta chiedendo e li guiderà attraverso semplici processi consegnandoli, dove trova difficoltà, ad un essere umano. Ad esempio, il bot potrebbe suggerire risposte alle FAQ o offrire collegamenti rilevanti a domande comuni. Dove una domanda è più complicata, c’è un trasferimento senza soluzione di continuità da un bot ad un agente umano, che accelera la customer experience e fa risparmiare tempo ai clienti RBS.
La soluzione migliorata, il cui live test è partito a gennaio, comprende ora le tecniche di natural language processing (NLP) con algoritmi di machine learning (ML). Ciò consentirà ad RBS di analizzare ogni singola linea di testo che i suoi clienti produrranno durante una conversazione. Le conversazioni bot verranno valutate in tempo reale come positive, negative o neutrali, il che aiuterà RBS a determinare quando è necessario un intervento e un supporto umano.
Complementare alla soluzione hybrid bot è il software leader self-service di Nanorep. La soluzione Nanorep migliora la customer experience digitale implementando una funzione di ricerca intelligente che sfrutta l’IA per comprendere le domande basate sul contesto, e fornire le risposte in pochi secondi. Questa funzionalità consentirà agli agenti dell’assistenza clienti di RBS, bot o esseri umani, di collegarsi in modo più efficiente con i clienti in tempo reale.

Il fondatore e CEO di LivePerson, Roberto LoCascio, afferma: “Il buon customer service dovrebbe trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana. Per ora, i bot non sono pronti per essere l’agente “primario” ma sono molto efficaci nella routine e per compiti semplici. Crediamo che una combinazione di supporto umano e bot, con passaggi di consegne senza soluzione di continuità, sia necessaria per un ottimo customer service ed è emozionante lavorare con RBS e vedere questi hybrid bot nel mondo”.
L’Head of digital service di RBS, Katie Ayaz, dichiara: “RBS ha più di 4 milioni di utenti attivi tramite mobile app e la messaggistica mobile nell’App consentirà loro di connettersi con i nostri consulenti in qualsiasi punto si trovino. Le soluzioni intelligenti di customer engagement tramite LiveEngage, la piattaforma di LivePerson, ci hanno già aiutato a ridurre i costi operativi e ottenere punteggi più alti nel Net Promoter Score. Mentre ci sforziamo di diventare la migliore banca per il customer service del Regno Unito, l’introduzione di customer service hybrid bot è un interessante passo avanti”.

LivePerson ha iniziato a lavorare con RBS nel 2006 e da allora ha permesso alla banca di sviluppare un canale di supporto device-agnostic per i clienti pienamente digitale.

“Abbiamo un singolo, semplice scopo – per servire bene i clienti con un servizio bancario utile centrato attorno al cliente. Siamo lieti di costruire la nostra partnership decennale con LivePerson, un’azienda che condivide i nostri valori e obiettivi per un collegamento significativo con i clienti”, ha aggiunto un rappresentante dell’azienda.
Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa, dichiara: “La tecnologia sta consentendo una maggiore comodità in tutto quello che facciamo e, così come evolvono le preferenze di comunicazione dei consumatori, così lo devono fare le aziende. Abbiamo il privilegio di lavorare con alcune delle aziende più innovative del mondo sulle loro iniziative digitali di assistenza clienti e RBS è stato uno dei primi a riconoscere il potere e il potenziale della messaggistica mobile tra i consumatori e i brand”.

Grazie a LiveEngage, le aziende sono in grado di gestire dando priorità alle conversazioni online e mobile con una sola interfaccia, tramite tutti i canali digitali disponibili.

LivePerson consente di orchestrare queste conversazioni tra i clienti fornendo ai brand l’opportunità di analizzarle e misurarle tramite tutti i canali digitali e gli analytics proprietari per continuare a incrementare il successo dei canali di engagement dei propri clienti. Questo è uno dei più grandi vantaggi della soluzione LiveEngage che fornisce, inoltre, gli strumenti di engagement e le dashboard analitiche utilizzate dal personale del customer care per rispondere in modo adempiente alle richieste e generare valore aggiunto.
I consumatori vengono automaticamente trasferiti ad un servizio di customer care live qualora le risposte bot non risolvessero le loro esigenze o qualora le scelte del consumatore richiedessero una interazione umana durante l’assistenza bot.