Avaya presenta Oceana: la nuova soluzione per le comunicazioni digitali pensata per il Customer Engagement

Avaya Oceana e Oceanalytics offrono alle aziende gli strumenti per garantire nuove e interessanti esperienze di comunicazione, vincendo così la battaglia della Customer Experience 

Sebbene il 90% delle imprese stia implementando azioni di trasformazione digitale e consideri la Customer Experience come una priorità assoluta, poche hanno finora tracciato una mappa della customer journey dei propri clienti, così da poter successivamente creare una strategia. Questo compito, infatti, è spesso complicato dal gap esistente tra le potenziali esigenze dell’azienda e la difficoltà, sempre attuale, di trovare un modo efficiente ed efficace di integrare le tecnologie nuove e quelle già esistenti, atte a supportarle.

Tutto questo è destinato a cambiare. Avaya annuncia oggi la fine di quella “tirannia” tecnologica che impedisce alle aziende di progettare più agevolmente una customer journey che sappia realmente uniformare le esigenze dei clienti rispetto alle strategie aziendali. Avaya Oceana è una soluzione realmente differenziante e specifica per il customer engagement multi-touch, che offre alle aziende la libertà e la flessibilità di creare, aggiornare, ottimizzare e prevedere quelle esperienze – basate sulla customer journey – che garantiscono la fedeltà e il consolidamento del portafoglio clienti, oltre alla continuità aziendale. A potenziare ulteriormente le capacità di Avaya Oceana di prendere decisioni in tempo reale e gli insight legati alla customer journey è Avaya Oceanalytics, una piattaforma modulare e flessibile specifica per le funzioni di analytics e reporting. La totalità delle informazioni riguardanti i clienti, raccolte attraverso tutti i punti di contatto, viene successivamente fornita agli agenti, ai supervisori e agli esperti tramite gli Avaya Oceana™ Workspaces.

Progettata sulla base della tecnologia Avaya Breeze, Avaya Oceana è una soluzione estensibile e basata su software, dotata di funzionalità drag-and-drop per il flusso di lavoro, in grado di creare e gestire customer journey multi-touch; Avaya Oceanalytics, invece, permette di avere una panoramica completa dedicata al cliente attraverso tutte le risorse a disposizione, inclusi i sistemi Avaya e non, e facilita l’aggiunta di tutte le altre fonti di dati necessarie.
Avaya Oceana crea infinite opportunità di cambiamento:
● Fornisce una soluzione flessibile e adatta a tutti i canali di comunicazione, che supporta numerosi dispositivi – inclusi telefoni, cellulari, tablet (basati sui sistemi operativi iOS e Android) e computer (basati sui sistemi operativi Windows e Mac) – e chioschi, connettendosi senza problemi attraverso i diversi canali di comunicazione e garantendo un’esperienza finale coerente per i clienti e per l’azienda.
● Salvaguarda il contesto indipendentemente da quale sia il punto di contatto scelto dai clienti, e utilizza anche i più piccoli elementi per arricchire e personalizzare la customer journey in qualsiasi punto dell’interazione.
● Utilizza una tecnica di matching basata sulle caratteristiche intrinseche per gestire le interazioni dei clienti, e definisce le regole aziendali secondo tre criteri: priorità, area di riferimento e di comportamento, così da abbinare i clienti agli agenti e alle risorse più adatti alle loro esigenze.
● Rende possibile una miglior visualizzazione della customer journey, opportunamente contestualizzata, da qualsiasi touch point e da qualsiasi tipo di schermo, oltre che di report realizzati tramite i più diversi sistemi e applicazioni – il tutto attraverso gli Avaya Oceana Workspaces e Avaya Oceanalytics.
● Elimina i silos che si creano utilizzando gli strumenti analitici tradizionali grazie a una raccolta, un processo e un’analisi dei dati realmente flessibili e che coinvolgono tutti i sistemi – siano essi in tempo reale o storici – rendendo così possibile una nuova e approfondita visualizzazione dei dati. Inoltre, supporta l’inserimento di tali dati nei più moderni strumenti di visualizzazione esistenti, quali MicroStrategy, Oracle, SAP e Tableleau – grazie, nuovamente, ad Avaya Oceanalytics.
● Ridefinisce completamente il ruolo dell’agente e del supervisore operanti da desktop, ottimizzando così quella user experience che le imprese potranno creare, personalizzare e integrare con facilità nelle applicazioni più importanti e adatte a ogni agente o gruppo di lavoro – utilizzando, ancora una volta, gli Avaya Oceana Workspaces e il più conosciuto Avaya Client Software Development Kit (SDK).

La fase iniziale di Avaya Oceanalytics, che prevede l’offerta di Collector Snap-in specifici per Avaya Elite, Experience Portal, Avaya Aura Contact Center e Proactive Center, partirà a breve, mentre Avaya Oceana sarà disponibile in tutto il mondo da luglio 2016.

“Per troppo tempo la tecnologia ha imposto alle imprese cosa fare per servire i propri clienti, aumentando però il livello di complessità e le limitazioni tra sistemi. Avaya sta eliminando molte di queste restrizioni, dando così alle imprese l’opportunità di definire, come primo elemento, i casi d’uso che meglio si adattano alle loro strategie e obiettivi, per poi realizzarle utilizzando la soluzione di Avaya più semplice e allo stesso tempo più potente”. Gary E. Barnett, SVP e GM, Avaya Engagement Solutions