Le persone e l’intelligenza artificiale guideranno la trasformazione digitale nelle banche?

Alcune ricerche commissionate da Ricoh e condotte dall’Economist Intelligence Unit mettono in evidenza come il legame tra tecnologia e banche stia diventando sempre più stretto ad esempio nell’ambito del customer service. Analisi dei Big Data e Intelligenza Artificiale sono sotto i riflettori

Quando si parla di innovazione guidata dalla tecnologia, il settore bancario è tra i cosiddetti “early adopter”. Si pensi ad esempio all’on-line banking: ora non è più una novità, ma dieci o quindici anni fa non avremmo mai immaginato di poter gestire il nostro conto corrente mediante dispositivi mobili.

Oggi l’innovazione passa attraverso tecnologie in grado di analizzare rapidamente grandi quantità di dati. La mole di informazioni e la complessità che le banche si trovano a gestire rendono necessaria l’automazione dei processi e dei workflow. Di conseguenza molte delle attività ripetitive – quali l’apertura di un conto corrente, l’approvazione di un mutuo o il reporting dei dati di back office – vengono sempre più gestite mediante sistemi “intelligenti”.

Banca e cliente… più vicini grazie all’innovazione IT

Dal white paper “In futuro degli ambienti di lavoro”, realizzato dall’Economist Intelligence Unit per conto di Ricoh, emerge come le banche si stiano affidando alle tecnologie per conoscere meglio i propri clienti e migliorare così il customer service e lo sviluppo di servizi sempre più personalizzati.

Il colosso bancario UBS si è rivolto a una azienda di Singapore per fornire ai propri consulenti finanziari supporti di Intelligenza Artificiale in modo che essi possano offrire servizi più efficaci e personalizzati ai clienti facoltosi della banca. Muoversi in questa direzione implica riuscire a navigare nell’universo dei Big Data e a gestire le informazioni che aiutano a conoscere i propri clienti. I Big Data danno quindi un nuovo volto alle interazioni con i clienti. Qual è il ruolo delle persone in questo scenario?

La tecnologia crea valore, ma il ruolo delle persone resta fondamentale

Nello studio “Uomini e Macchine”, condotto dall’Economist Intelligence Unit e sponsorizzato da Ricoh, è emerso come nelle banche le tecnologie stiano portando valore aggiunto, ma le persone e l’intervento umano restano fondamentali in alcuni ambiti quali ad esempio la gestione dei clienti (aspetto messo in evidenza dal 46% del campione).

È quindi importante per le banche attrarre e gestire talenti che, opportunamente supportati e formati, siano in grado di gestire il cambiamento digitale e il customer service.

Nel white paper “In futuro degli ambienti di lavoro” prima citato esperti e manager si sono confrontati sulla gestione dei talenti nel posto di lavoro del futuro. Interessante è l’approccio di selezione del personale di Metro Bank, realtà che nel Regno Unito ha dimostrato grande capacità di innovazione. Per ogni posizione aperta la banca seleziona cinque candidature tra le centinaia ricevute. I due candidati che rimangono vengono valutati in base alla loro capacità di gestione del cliente e dei servizi a lui rivolti. Da questo approccio si capisce come la banca punti al miglioramento del servizio clienti e non esclusivamente alle vendite di prodotti o servizi bancari.

Craig Donaldson, Chief Executive della banca, ha commentato: “Troppo spesso le banche si concentrano sul profitto dimenticando che il successo del business dipende dal customer service. Per migliorare questo aspetto serve personale appositamente preparato a cui venga data la possibilità di crescere mediante percorsi strutturati e ben definiti”.