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Il Gruppo CMT ha progettato una soluzione di Customer Communication Management per quattro importanti aziende del settore energia: Free Energia, Globo Energia, Enegan e Piper Energia
LA SFIDA
La normativa sulla liberalizzazione, l’innovazione tecnologica e la maggiore sensibilità verso temi ambientali conducono il settore dei servizi pubblici a dover affrontare nuove sfide di business. Le aziende (siano esse private, pubbliche o miste, nazionali o locali) devono prepararsi ad un maggior controllo sulla gestione del quadro normativo legato all’Authority (trasparenza e chiarezza verso i clienti) e a rendere più efficaci i processi di comunicazione, con l’obiettivo di ridurre i costi e l’impatto ambientale.
L’ESIGENZA
Pur se con specificità e bacini di utenza differenti, le aziende coinvolte nel progetto hanno evidenziato esigenze simili: ottimizzare il processo di business e renderlo più efficiente e snello. Nello specifico, le multiutility si sono dimostrate interessate a ridurre il business risk in un quadro competitivo in continua evoluzione. Gli obiettivi comuni erano quelli di governare i flussi delle relazioni con i Clienti (bollette, solleciti, recupero crediti); monitorare in tempo reale lo stato delle comunicazioni per aumentare il livello di servizio e i flussi di pagamento e archiviare la documentazione digitale secondo la normativa di legge. Particolarmente rilevante per le aziende, inoltre, è stata l’esigenza di avere una soluzione che dialogasse con tutti gli strumenti tecnologici esterni a basso impatto di integrazione con i propri sistemi ERP.
LA SOLUZIONE
La soluzione consente una completa gestione digitale delle fatture, per ottenere una bolletta chiara, trasparente e a impatto zero, che vede tre passaggi di attività: Document Composition: comprende l’analisi degli obiettivi e la personalizzazione del documento con il logo dell’azienda e dei campi variabili, la Preview di stampa e l’OK visto si stampi rendicontato; Delivery: consente un tracciamento puntuale delle spedizioni attraverso PEC o Raccomandata A/R con relativo Analityc delle comunicazioni in grado di monitorare gli invii, rendicontare le elaborazioni ed effettuare un’analisi dei ritorni; Conservazione sostitutiva: rende le bollette sempre disponibili online per la gestione Cliente da parte dei Call Center e tutti i documenti a disposizione online per altre aree aziendali (Legale, Amministrazione). Il pacchetto di servizi rende ‘paperless’ l’intero processo di business, contenendo significativamente gli impatti che tutto il ciclo ha sull’ambiente. La soluzione, inoltre, rende più sicure le comunicazioni relative alle fatture attive della clientela business e aumenta l’efficienza della gestione delle fatture in termini di archiviazione e gestione di back office, facendola diventare digitale. La soluzione di gestione documentale e delle comunicazioni di Gruppo CMT, è stata perfettamente integrata con la piattaforma gestionale E360 di Enersoft del Gruppo Terni Energia per un completa ottimizzazione del processo delle società multi servizi. In questo modo la digitalizzazione delle operazioni ha un bassissimo impatto sui processi interni e un facile utilizzo sin da subito. La piattaforma è web based, sempre accessibile e fruibile via internet ed è strutturata per facilitare workflow operativi e lavoro in team. Inoltre la soluzione è utilizzabile in modo flessibile e modulare dai diversi operatori della filiera energetica, quale strumento efficiente a supporto della gestione dei processi tipici del mercato libero dell’energia elettrica e del gas.
