Servizi di Service Desk multilingua da Innovaway

La continua fase di crescita internazionale testimonia l’impegno e l’elevata qualità dei servizi garantiti dall’azienda partenopea in tutto il mondo

Il Gruppo Innovaway amplia la propria posizione nel mercato globale dell’erogazione di servizi di Service Desk multilingua in progetti di outsourcing internazionali.

In questo importante ruolo, Innovaway supporterà anche IBM nelle specifiche attività di Service Desk, con particolare riguardo all’analisi dei problemi riscontrati su tutta l’infrastruttura remota distribuita a livello mondiale e la loro risoluzione, evitando costosi e impegnativi interventi di manutenzione onsite.

Queste attività saranno possibili grazie al Multilanguage Competence Center (MCC) situato a Napoli. MCC è un Service Desk certificato secondo lo standard “Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) v.3, che garantisce la corretta gestione dei rapporti tra aziende e clienti, in modalità Contact Center e Help Desk. MCC è anche un IT Operation Management per la configurazione dei sistemi, il supporto tecnico specialistico, il monitoraggio dei processi e altri servizi centralizzati.
Innovaway fornisce i propri servizi con una copertura di 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno, in oltre 20 lingue, tra cui arabo, cinese, ceco, norvegese, ungherese, russo, svedese e tailandese. I servizi saranno forniti anche nell’ambito di progetti internazionali di IT outsourcing che IBM gestisce, attraverso la propria organizzazione di Global Delivery Center, per conto di clienti con sedi in tutto il mondo.

Per Innovaway questa collaborazione rappresenta il riconoscimento delle elevate competenze e spiccate qualità che l’azienda eroga nel segmento di Competence Center, con metriche, livelli di servizio (SLA) e di customer satisfaction di eccellenza. Per raggiungere tali risultati Innovaway e le sue risorse eseguono costanti aggiornamenti tecnologici e di gestione del cliente, per rispondere al meglio agli audit periodici di certificazione e verifica. Tra le principali metriche valutate, si evidenziano il tasso di risoluzione degli incident al primo contatto, la velocità di risposta, il tempo medio impiegato per la risoluzione di ogni problema, il tasso medio di abbandono delle chiamate da parte dei clienti e l’alto livello di customer satisfaction raggiunto.

Innovaway collabora con IBM sin dal 2007 relativamente a progetti per clienti italiani con presenza internazionale; ora grazie al ruolo che la struttura di Service Delivery di IBM Italia ha assunto nell’erogazione dei servizi ai clienti globali, per Innovaway si amplia la possibilità di supportare clienti di tutto il mondo.

“Siamo molto orgogliosi di avere ampliato questa collaborazione con IBM a livello internazionale,” afferma Antonio Giacomini, CEO di Innovaway. “Per noi rappresenta il riconoscimento delle competenze e degli sforzi profusi dall’azienda e dal nostro team specializzato in tutti questi anni e conferma la validità degli investimenti tecnologici e formativi da noi effettuati”

Facendo leva anche su questa collaborazione Innovaway ha l’obiettivo di incrementare ulteriormente i volumi delle proprie attività almeno del 20% all’anno per i prossimi anni. L’azienda, con circa 450 dipendenti, fattura oltre 20 milioni di euro, e opera in numerosi settori, tra cui Industria, Retail, Finance, Telecomunicazioni e Pubblica Amministrazione Locale.

“Innovaway è un esempio di realtà tutta italiana la quale, grazie all’impegno e agli sforzi dedicati allo sviluppo del business e al completo supporto dei nostri clienti, ha raggiunto una posizione di livello internazionale con una collaborazione di valore,” prosegue Giacomini. “Nonostante il momento economico che il nostro paese sta attraversando, crediamo che gli investimenti in competenze e know how siano sempre fondamentali per riuscire a differenziarsi in un contesto complesso come quello dell’ICT attuale” conclude il manager.