Dalla customer care dipende il successo di un’azienda

Per fornire la miglior customer experience possibile, Xerox supporta i suoi clienti a costruire relazioni solide e durature con i propri clienti, ottimizzando l’esperienza del cliente finale in ogni singolo punto di contatto

Sapersi prendere cura dei propri clienti è sempre stato importante, ma nell’economia digitale questa capacità può fare la vera differenza tra successo e fallimento.
Le tendenze stanno cambiando rapidamente e continueranno ad accelerare per tutto il prossimo anno. Gli esperti di WDS, una società di Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, hanno stilato una lista dei 10 trend da tenere d’occhio nell’ambito del customer care. Nella seconda metà della lista, WDS guarda allo sviluppo di una nuova tipologia di assistenza clienti, più proattiva, alle smart machine e all’assistenza personalizzata.

Assistenza proattiva e al servizio del cliente
Molte aziende ritengono che spetti al cliente fare il primo passo per comunicare il bisogno di assistenza. In futuro, invece, esse potranno adottare un approccio maggiormente proattivo nel risolvere i problemi, prima ancora che il cliente se ne renda conto. Le compagnie aeree, per esempio, lavorano in questo modo già da decenni, attivandosi per prenotare nuovamente i biglietti dei propri clienti nel caso essi perdano la coincidenza per colpa di maltempo o ritardi. Nel 2014 Amazon ha precorso i tempi in modo innovativo, attraverso un maggior coinvolgimento dei propri clienti:presentandosi ad essi, sottolineando la volontà di aiutarli e fornendo stime sui tempi di consegna.

Le Smart Machine lasciano il segno
Un servizio di customer care di qualità è definito dalla capacità di fornire a ogni singolo cliente l’esperienza più corretta e appropriata possibile, in base alla sua necessità; un compito arduo, questo, specialmente per le imprese medio-grandi. Ora però le aziende possono affidarsi a delle smart machine per conoscere meglio i loro clienti, senza subire le limitazioni imposte dall’alto numero di richieste. Controllando il processo dei big e degli small data, la tecnologia intelligente a supporto del customer care del futuro farà affidamento proprio sui big data per individuare le tendenze e dare priorità ad azioni appropriate.

Ridare un volto umano all’assistenza
Necustomer care la reazione negativa generata dall’interazione con quelle macchine dalla ‘voce umana’-meglio descritta nel 1970 tramite l’ipotesi della “uncanny valley” (valle perturbante)- si verifica sia quando si dialoga con sistemi automatizzati, sia quando si comunica con vere e proprie persone. Ciò accade perche molti addetti all’assistenza clienti si trovano “disumanizzati”, legati a sistemi e processi dettati dalle operazioni aziendali, finendo così per sembrare proprio dei robot sconnessi dai clienti. Grazie all’influsso dell’automazione dell’assistenza clienti, le aziende inizieranno ad apprezzare e capitalizzare le qualità umane degli addetti al customer care.

Un aiuto dai dispostivi mobile
Entro la fine del 2015, si prevede che il 42% della popolazione mondiale possiederà uno smartphone; ciò, lascia supporre che la comunicazione con le aziende avverrà sempre più attraverso questo strumento. Secondo il Wall Street Journal, Hilton Worldwide ha deciso di investire 550 milioni di dollari nell’ottimizzazione della propria customer experience in ogni suo aspetto, Sempre nel 2014, anche Starbucks e Citybank hanno iniziato a prediligere il mobile per promuovere la fedeltà dei clienti. La sfida che attende le aziende è, quindi, quella di comprendere come integrare l’utilizzo deldevice mobile all’interno di un ecosistema più vasto di strumenti di contatto.

Cresce l’importanza del Self-Service
Non tutti i canali attraverso cui riceviamo aiuto sono uguali: tramite un call center, la probabilità di risolvere il problema è del 90%, mentre scende al 70% tramite i canali social o i servizi web. L’apprendimento delle macchine e l’abilità di processare il linguaggio naturale stanno reinventando la nostra idea di self-service e ci stanno conducendo verso nuovi successi: una nuova generazione di agenti virtuali in grado di imparare è pronta a emergere e a fornire risposte istantanee, coerenti e accurate come quelle di un agente di call center, grazie all’analisi di milioni di dati.

A lezione da Darwin: sapersi adattare al cambiamento è necessario per sopravvivere
Nessun’azienda è “troppo grande per crollare”. La flessibilità si avvia a diventare il miglior meccanismo di sopravvivenza, e nel 2015 la capacità di affrontare il cambiamento diventerà anche un fattore di redditività. È evidente che, in un contesto in cui i clienti scelgono sempre secondo la propria convenienza, saranno le aziende ad offrire la migliore customer experience a trarre i maggiori benefici.

Parla con me
Quest’anno, parlare con Siri (Apple), Echo (Amazon), Now (Google) e Cortana (Microsoft), sarà la norma. Il loro impiego, in costante aumento, chiuderà l’era delle difficoltà legate ai sistemi Interactive Voice Responder (IVR), che inizieranno a funzionare sempre meglio, riuscendo a risolvere i problemi in maniera più rapida e immediata.

Molto più che semplici “punti vendita”
Oggi molte aziende considerano i propri punti vendita fondamentali per una customer experience multicanale. Apple ha fatto da apripista: all’interno dei suoi store, infatti, oltre all’acquisto e alla possibilità di toccare con mano i nuovi lanci, è possibile ricevere assistenza per i propri device. Rafforzare il commercio con insight e servizi adatti a soddisfare i clienti all’interno dei punti vendita sarà uno dei fattori di differenziazione chiave del 2015: supporto al prodotto, servizio click-and-collect e disponibilità della merce aggiornata in tempo reale sono solo alcuni dei servizi offerti; il tutto tenendo sempre a mente la customer experience.

È l’ora della chat
L’assistenza clienti in tempo reale tramite chat sta guadagnando sempre più spazio, grazie alle caratteristiche che la rendono unica nel panorama dell’assistenza digitale. Come suggeriscono le tendenze mobile-first, sono sempre di più i clienti che comunicano con le aziende mentre sono in movimento; di conseguenza, la chat è destinata a diventare il canale di comunicazione più naturale. Inoltre, la chat garantisce una maggior efficienza nel processo di assistenza clienti.

La rinascita della realtà virtuale
L’interesse che prima era legato alla realtà virtuale è andato scemando. Sembra però, che una certa eccitazione intorno al tema tornerà a crescere proprio quest’anno. Nel 2014 Facebook, Google e Microsoft si sono già catapultate nel mondo della realtà virtuale tramite l’acquisizione di start-up come Oculus Rift e Magic Leap e nel 2010 di soluzioni innovative come Kinect. Esiste quindi la possibilità, per queste aziende, di aprire una nuova era nell’impiego della realtà virtuale nell’assistenza clienti.

A cura di Roberto Montandon,Vice President Strategy and Business Development Customer Care Capability