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Il sito di e-commerce per le business information di CRIBIS D&B si arricchisce del nuovo sistema di assistenza clienti Engagent di PAT
iCRIBIS, lo store online dove è possibile acquistare ogni informazione utile sulle imprese italiane (struttura societaria, controllo su protesti e pregiudizievoli, dati economico/finanziari), si avvale di Engagent, la piattaforma sviluppata dal Gruppo Pat che consente agli utenti di interagire direttamente attraverso una chatbox.
In questo modo, chi si serve del sito, può ottenere risposte rapide tramite un operatore virtuale anche negli orari in cui il contact center non è attivo, o vedere evase più rapidamente le sue richieste quando l’operatore virtuale affianca il personale del team di supporto.
Questo comporta benefici immediati sia in termini di risparmio dei costi che di continuità nell’assistenza, che viene garantita 24 ore su 24 per tutti i giorni della settimana.
Il servizio di chat offre infatti una gamma di informazioni predefinite, relative alle domande più frequenti (FAQ) sui temi più comuni: i tipi di prodotto, le istruzioni d’uso, le modalità di acquisto, le indicazioni su accessi e registrazioni, l’assistenza amministrativa. Le domande che esulano da questa maschera predefinita vengono invece evase con operatore umano, se in orario di ufficio, oppure offline. Engagent effettua delle scelte decisionali intelligenti per sfruttare al meglio le due modalità di supporto: l’agente virtuale e il team di supporto sono chiamati in causa laddove risultano più efficaci all’esigenza. Nel caso in cui l’operatore virtuale non sia in grado di fornire una risposta alla richiesta dell’utente, viene fatta escalation direttamente all’operatore umano, al fine di fornire la massima efficacia nel supporto richiesto.
Engagent offre inoltre la possibilità di definire delle regole comportamentali proattive unendo i dati dell’utente con le strategie di business: in questo modo, attraverso Engagent, iCRIBIS può proporre all’utente altri prodotti rispetto a quelli già acquistati, il rinnovo dell’abbonamento, l’acquisto o l’incremento del credito della carta prepagata (upselling) o l’utilizzo di prodotti trasversali o integrativi a quelli già presenti nel carrello (cross selling).
L’integrazione con l’infrastruttura di iCRIBIS e il miglioramento della user experience dell’utente, che guadagna in autonomia e flessibilità grazie all’immediatezza di risposta della chatbox, sono ulteriori benefici offerti da questo servizio.
Secondo i primi dati raccolti nel mese di gennaio, gli utenti di iCRIBIS hanno espresso un gradimento molto alto rispetto a questo nuovo sistema che gli permette di essere più rapidi e indipendenti nel reperire le informazioni di cui necessitano.
