La nuova infrastruttura di OUTPUT POSTAL SERVICE per la gestione della telefonia fissa e del Contact Center Voip é stata realizzata con la soluzione TVox Contact Center di Telenia Software
OUTPUT POSTAL SERVICE ha realizzato la nuova struttura di telefonia fissa e la gestione del Contact Center Voip per 13 sedi in Toscana e 50 uffici operativi nel centro e sud Italia. Il progetto è stato sviluppato dalla società Lutech di Milano che ha fornito i dispositivi telefonici Snom e la soluzione TVox Contact Center di Telenia Software. Il sistema viene utilizzato per la gestione della riconsegna di atti notori e raccomandate, per la gestione delle chiamate del servizio Pony Express di Firenze oltre a servizi outbound di presa appuntamenti e attività di marketing e commerciali. L’analisi di software selection condotta dall’azienda ha premiato la società italiana TELENIA SOFTWARE per il suo elevato rapporto qualità/prezzo, per la semplicità dell’interfaccia operatore e per il servizio accurato di gestione delle statistiche.
Il contesto
Output Postal Service ha iniziato nel 2007 l’attività di partner Nexive – TNT Post per la Provincia di Prato. In pochi anni è diventato il principale partner Nexive della Toscana per i servizi di postalizzazione e notifica degli atti nella Province di Prato, Siena, Grosseto e Livorno e per Empoli e Scandicci. Attivo su 13 sedi operative in Toscana offre oggi i servizi di consegna postale Nexive Post Formula Certa e di Raccomandate oltre alla notifica Atti per Amministrazioni Pubbliche e dello Stato. Dal 2013 gestisce anche il sistema di Contact Center per la riconsegna degli atti di Equitalia Centro. Dallo stesso anno, è entrato a far parte del gruppo Output Speedyflorence, società che si occupa di consegne urbane (Pony Express) e di spedizioni nazionali ed internazionali tramite corriere.
L’obbiettivo
Lo scopo del progetto, avviato a seguito dell’aggiudicazione da parte del partner Nexive della gara d’appalto per il servizio delle notifiche di Equitalia Centro, è stato di centralizzare in un’unica piattaforma i centralini, le linee e i fax delle diverse agenzie del gruppo migliorando il livello di servizio ai clienti riducendo notevolmente i costi.
La soluzione
“Vista l’esigenza di centralizzare i servizi di contact center su un’unica piattaforma per le agenzie del territorio – ha spiegato
Michele Morrocchi, Direttore Commerciale e Responsabile del Contact Center di Output Postal Service – abbiamo realizzato un’infrastruttura che prevedesse postazioni con Client CTI e cuffie nella sede principale e la distribuzione nelle sedi periferiche dei soli telefoni Snom 710 in grado di realizzare autonomamente una connessione vpn verso il TVox. Ogni agenzia ha inoltre la possibilità di monitorare l’andamento del proprio lavoro tramite l’All Display di TVox che evidenzia gli indicatori per il controllo in tempo reale delle code degli Operatori e del livello di servizio erogato”.
Per gestire infine la centralizzazione dei servizi di Contact Center è stato realizzato un automatismo tale per cui a livello IVR, al cliente che chiama Output Postal Service viene richiesto l’inserimento del proprio CAP postale e la chiamata viene automaticamente inoltrata all’ufficio più vicino. L’integrazione si risolve a livello di database centrale e permette di avere statistiche puntuali accessibili da un unico sistema. Il Contact Center impiega attualmente 100 agenti distribuiti nelle varie sedi e gestisce circa 1000 chiamate/giorno.
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